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多くの人が「話すのは得意だけど、文章にするのは苦手」と感じていますが、実際には話すことも文章にすることも、情報を効果的に伝えるためのスキルが必要です。本記事では、話すことと文章を書くことの違いを解説し、効果的に伝えるための具体的な対処法を提案します。コールセンターの業務改善にも役立つ内容ですので、ぜひご覧ください。
「話だとうまく伝えられるけど文章で伝えるのは苦手」という人は実は話でも上手く伝えられていない
コールセンターの現場で多くのオペレーターが直面する問題の一つに「話だとうまく伝えられるけど文章で伝えるのは苦手だ」という悩みがあります。しかし、この問題を掘り下げてみると、実は「話だとうまく伝えられる」こと自体が一時的な錯覚である可能性があります。初心者や経験の浅いオペレーターは特にこの問題に直面しやすく、結果として顧客満足度や業務効率に悪影響を及ぼしてしまうことがあります。
そもそも、話すことと文章で伝えることには大きな違いがあります。話す際には声のトーン、表情、ボディランゲージなど、多くの非言語的要素が情報伝達に役立ちます。しかし、文章にはこれらの要素が欠けており、言葉選びや構成力が重要な役割を果たします。そのため、話ベタな人が「話だとうまく伝えられる」と錯覚してしまう理由は、実際には他の非言語的要素が補完しているからです。
つまり、話だとうまく伝えられるけど文章で伝えるのは苦手という人は、実は話でも上手く伝えられていない可能性が高いのです。話す際に補完されていた非言語的要素を「伝え方がうまい」と感じていたに過ぎないのです。この点を理解することが、コールセンターにおける効果的なコミュニケーションスキルの向上に繋がります。
解決策
では、どのようにしてこの問題を解決すればいいのでしょうか？
1. シンプルに伝える
初めに、オペレーターとして重要なのは、明確で簡潔な言葉を選ぶことです。曖昧な表現や専門用語を避け、誰にでもわかりやすい言葉を使うことで、言葉だけで情報を正確に伝えることができます。また、文章も読みやすく、論理的に構成することが求められます。これは、話す際にも同様で、話す内容自体を論理的に整理し、主張や説明が一貫していることが重要です。
2. よく聞く
また、リスニングスキルの向上も不可欠です。顧客の話をしっかりと聴き、理解することで適切な回答ができるようになります。これにより、話す際にも的確な情報伝達が可能となります。傾聴力が高まれば、文章を書く際にも顧客のニーズを的確に捉えた表現ができるようになります。
３. フィードバックを求める
さらに、フィードバックの活用も効果的です。同僚や上司からのフィードバックを積極的に受け入れ、自分の話し方や文章の改善点を見つけることで、スキルを向上させることができます。特に、顧客からのフィードバックは非常に貴重であり、これを基に自分のコミュニケーションスタイルを見直すことが重要です。
４. 練習を重ねる
最終的には、繰り返し練習することで、自分の弱点を補強し、得意な部分をさらに伸ばすことができます。話すことも文章を書くことも、一朝一夕には上達しないスキルです。しかし、継続的な練習とフィードバックの受け入れにより、必ず改善は可能です
これらの対処法を実践することで、話すことも文章を書くことも効果的にできるようになります。コールセンターの業務においても、これらのスキルは顧客対応の質を向上させるために非常に重要です。
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
債権管理業務に計15年、コールセンター事業者２社（計13年）に在籍
ＳＶや地方センターや在宅業務センターのセンター長等に従事後独立
保有資格
DX推進パスポート
JDLA Deep Learning for GENERAL (G検定)
COPCリーンシックスシグマイエローベルト- コンプライアンス・オフィサー・消費者金融コース
- ビジネスキャリア検定（労務管理）
