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お客様との円滑なコミュニケーションを妨げる『余計な口癖』を克服するための具体的な方法を探求します。コールセンターのスタッフが意識することで、信頼性を高め、顧客満足度を向上させる秘訣を発見しましょう。
余計な口癖をなくしましょう
お客様との良好なコミュニケーションは、企業の成功において不可欠な要素です。顧客がサービスや製品を満足して利用し続けるためには、感じの良い対話が重要です。しかし、コールセンターの担当者が意識しないままに使用する「余計な口癖」は、お客様に対して好感を損ねる原因となりえます。ここでは、具体的な例として「完全に」「けっこう」「すごい・すごく」「まぁ」「わりと」「しっかり」の6つの口癖を取り上げます。
１．完全に（例：完全に思った通りだね）
本来「すべて・完璧」という絶対的なニュアンスがある言葉なので、軽々しく使うと相手は「適当に答えている調子のいい奴だな」という印象を持ちます。顧客は理解され、共感されることを求めていますが、「完全に」という表現は慎重に使うべきです。
２．けっこう（例：けっこう大丈夫）
この言葉が口癖の方は、意味とは無関係にほぼ無意識に「ほぼ・おおよそ・だいたい」というニュアンスで使用しているのではないでしょうか？しかし、「けっこう」という言葉は、軽い印象を与える可能性があります。特に重要な問題を取り扱う際等、本当に適切かよく考えましょう。
３．すごい・すごく（例：すごい難しい）
本来別の意味のある言葉ですが、現代の話し言葉ではほぼ同じ様なニュアンスで使用されているようです。何れにせよ「すごい・すごく」ばかり使ってしまうとその言葉の価値が薄れてしまいますし、陳腐に聞こえてしまいます。代わりに、具体的な言葉を使って顧客の感情を共有しましょう。
４．まぁ（例：まぁ大丈夫）
この言葉は「仕方なく」という様なネガティブなニュアンスが含まれます。コールセンターの担当者は、明確で前向きな態度を持つことで、お客様に対して信頼感を醸成しますので、基本的に使用は控えましょう。
５．わりと（例：わりと平気）
自信がなく曖昧にしておきたい心理が伺えます。コールセンターでは曖昧な表現を避け、ハッキリとした言葉でコミュニケーションを行いましょう。お客様は確かな答えを求めています。
６．しっかり（例：しっかりやっておきます）
具体的に何をやるかを伝えないと「その場しのぎで良い様に言っているだけでは？」と思われるかもしれません。「何を」「誰が」「いつまでに」など、具体的な安心感を与える情報を伝えるべきです。
対処法の提案
お客様とのコミュニケーションを改善するためには、「余計な口癖」をなくすことが重要です。以下に、対処法の提案をいくつかご紹介します。
１．無意識の自己チェック
コールセンターのスタッフは、自身の言葉遣いや口癖に意識を向けることが大切です。自己チェックを習慣づけることで、無意識のうちに使ってしまう口癖に気付くことができます。
２．トレーニングとフィードバック
コールセンターのチームリーダーやSVによるトレーニングとフィードバックを受けることで、口癖を改善する方向性を見出すことができます。また、他の優れたコールセンタースタッフの対話を聞くことも学びの一つです。
３．明確な表現の訓練
明確かつ簡潔に話す事を意識づけましょう。最初は上手くいきませんが、意識していれば必ず少しずつ上達します。
４．業務知識・スキルの向上
口癖をなくすだけでなく、サービスの質やスキルの向上にも努めましょう。知識やスキルに自信が持てるようになると、口癖に意識を向ける余裕が生まれます。
まとめ
好感を持たれるお客様とのコミュニケーションにおいては、「余計な口癖」をなくし、明確かつ共感的な表現を心掛けることが重要です。これらのポイントに意識を向けることで、顧客満足度の向上と共に、コールセンターの信頼感が高まることでしょう。
