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顧客との円滑な対話を実現するために、コールセンタースタッフが活用すべき4つの効果的なコミュニケーションアプローチを紹介します。アクティブリスニングや共感の表現などを通じて、真摯な姿勢を示し、顧客との信頼関係を築くポイントを探ります。
「分かります」と簡単に言われると相手はイラっとします
コールセンターのスタッフは、お客様との円滑な対話が求められます。例えば何気ない相槌も、ただ単に「分かります」と言うだけでは、相手との信頼関係や好感度を築くことは難しいでしょう(本当に判っているのかしら?適当に返事しているだけでしょ?)。真摯なコミュニケーションを築くためには、感情を込めた相槌を使い、相手の意図や感情に共感し、丁寧な対応を心掛けることが重要です。
理解を示す方法
こちらの「あなたの話を理解したいです」という意思を表現するために、以下のようなアプローチが効果的です。
1.アクティブリスニングを行う
相手が話している内容に集中し、相槌を打ちながらも、相手の言葉に耳を傾けることが大切です。相手の声のトーンや言葉の選び方から、何を求めているのかを推測し、理解したいという意思を示します。
2.追加質問をする
相手の話を深く理解したいという意思を示すためには、適切なタイミングで追加質問を行うことが重要です。相手の発言に対して、「それはどのような状況でしたか?」「具体的にはどのような点が問題でしたか?」などと尋ねることで、相手が抱える課題や要望をより詳細に把握できます。それによって相手も、「自分が伝え忘れていた事も聞き取ってくれた」と好意的に受け取ってくれます。
3.共感の表現
相手の話に対して、「お困りの状況を理解します」「ご要望はごもっともです」といった言葉を使い、自分が相手の立場に立って理解していることを示します。相手が抱える問題や感情に対して理解を示すことで、信頼関係を築くことができます。
4.要約する
相手が長い話をしている場合、要点を把握したことを示すために要約を行います。「おっしゃる通り、お困りの状況を改善するためには〇〇が必要ということですね」といった具体的な要約を行うことで、相手に自分の理解を示します。
まとめ
これらのアプローチを組み合わせることで、相手に対して「私はあなたの話を理解したい」という真摯な意思を表現できます。相槌だけでなく、アクティブリスニングや共感の表現を取り入れることで、コールセンターの担当者として信頼され、好感を持たれるコミュニケーションが可能となるでしょう。真摯な姿勢で相手と向き合い、相互理解を深めましょう。